Comment un détaillant canadien a amélioré son service client, ses ventes et l’efficacité de ses équipes via Facebook Messenger
À propos
Groupe Dynamite (GDI) est une entreprise aux racines fièrement canadiennes bien établie à l’international depuis plus de 40 ans. Depuis ses débuts dans les années 70, l’entreprise a évolué en deux marques distinctes : Dynamite, qui se spécialise dans les tenues chics parfaites pour le bureau, et Garage, qui propose des vêtements plus décontractés et qui vise principalement une clientèle adolescente. L’entreprise se classe régulièrement parmi les meilleurs employeurs du Canada et compte plus de 4 300 employés dans le monde.
GDI opère plus de 300 magasins au Canada et aux États-Unis, et convoite actuellement des possibilités d’innovation majeures, dont le potentiel inexploité du commerce social. Avec l’émergence des défis engendrés par la pandémie de Covid-19 au début de l’année 2020, GDI s’est fixé comme objectif d’établir des liens plus étroits avec ses clients sur leurs applications de messagerie et médias sociaux préférés en vue d’améliorer l’expérience d’achat et la satisfaction client, tout en faisant grimper ses ventes en ligne en faisant appel à un ton distinct pour chaque marque.
Résumé
Avec comme mission d’améliorer son expérience client en faisant appel à l’automatisation, GDI avait deux objectifs principaux en tête : améliorer l’efficacité de ses équipes de vente et de service client, et offrir à ses clients un moyen d’interagir avec ses deux marques via leurs canaux préférés, notamment Facebook Messenger. Dans cette optique, le détaillant s’est tourné vers Heyday par Hootsuite dans le but de développer une IA conversationnelle qui lui permettrait d’atteindre ses objectifs.
Heyday et GDI ont étroitement collaboré pour mettre au point une solution bilingue capable d’interagir en français et en anglais avec les clients des deux marques. Grâce aux fonctionnalités d’automatisation de Heyday, les équipes de service à la clientèle de GDI ne sont plus ralenties par les questions les plus fréquemment posées par les clients et peuvent mettre toute leur énergie sur les conversations à forte valeur ajoutée. Des fonctionnalités de recherche de produits ont également été ajoutées à l’assistant virtuel du détaillant pour permettre aux clients de trouver et d’acheter des produits facilement à même la fenêtre de chat pour chacune des marques.
En mettant au point un chatbot intelligent capable de s’adapter au ton de chaque marque, d’automatiser les questions les plus fréquemment posées par les clients et d’interagir avec eux via Facebook Messenger, Heyday a permis à GDI de transformer le défi que le détaillant s’était donné en incroyable opportunité d’augmenter ses ventes tout en offrant une expérience d’achat de classe mondiale à ses clients.
Le défi
Alejandro Reyes Alaluf, directeur de l’expérience client pour GDI, s’est entretenu avec Heyday pour discuter de la stratégie de commerce social, de l’expérience et du succès de l’entreprise après qu’elle ait fait appel à l’IA conversationnelle. GDI savait qu’elle avait besoin de l’assistant virtuel de Heyday pour atteindre l’ensemble de ses objectifs, particulièrement le plus important : optimiser les efforts des équipes des deux marques de l’entreprise.
Le deuxième objectif de GDI, grandement lié au premier, visait pour sa part à revitaliser le modèle de service à la clientèle de l’entreprise à travers ses multiples canaux. Et avec l’évolution constante de ses opérations d’ecommerce, le détaillant a cherché à étendre sa présence omnicanale pour répondre à la demande croissante.
L’un des points principaux soulignés par GDI était le besoin d’avoir un assistant virtuel disponible 24/7 sur les médias sociaux et les canaux de messagerie préférés des clients, notamment Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, et même l’application mobile de GDI : Dynamite Studio.
« Nous avions besoin d’une solution qui nous permettrait d’offrir à nos clients la possibilité d’entrer en contact avec nous via le canal de leur choix », mentionne M. Alaluf.
« Les vêtements de chaque marque sont différents, et leur public cible l’est tout autant. Malgré cela, nous savions que nous devions gagner en efficacité, et le fait de n’être disponible que via les canaux traditionnels comme le téléphone ne permet malheureusement pas à une entreprise d’être aussi efficace qu’elle pourrait l’être, contrairement aux interactions par messagerie », poursuit-il. Pour GDI, il était essentiel de trouver une façon efficace de maximiser les conversations potentielles avec un agent afin de s’assurer que les équipes de service client et de vente ne soient pas surchargées, tout en leur permettant d’offrir une expérience client de qualité aux acheteurs.
GDI avait donc un objectif clair : mettre au point une solution de chat qui améliorerait l’efficacité de ses équipes tout en réduisant leur charge de travail, et en permettant aux clients d’interagir avec les deux marques du détaillant via leurs canaux préférés.
« Les membres de notre équipe étaient déjà très surchargés à force de toujours répondre aux mêmes questions tout le temps », souligne M. Alaluf. « Nous avions besoin d’automatiser le plus d’éléments possibles, et continuer à offrir une solution haute en valeur pour nos clients et notre équipe. »
L’approche
GDI a trouvé en Heyday un partenaire qui l’a encouragée à devenir encore plus performante. L’entreprise a notamment pu tirer parti des données recueillies par la plateforme Heyday pour améliorer son expérience client, via laquelle les agents du détaillant peuvent interagir avec les clients via différents médias sociaux au sein d’une seule boîte de réception unifiée.
« Nous voulions nous assurer d’avoir un ton plus décontracté du côté de Garage, et un peu plus formel pour Dynamite, tout en nous adaptant à notre clientèle », poursuit-il. « Les rapports d’analyse de la plateforme Heyday nous indiquent la satisfaction client en tout temps, ce qui nous a permis d’améliorer nos processus actuels et les réponses de l’IA conversationnelle aux clients. »
En plus de veiller à bâtir une solution conversationnelle qui reflète parfaitement Garage et Dynamite, GDI a poussé la personnalisation de son expérience client encore plus loin en permettant aux clients de trouver les produits qu’ils cherchent à même le chat. Ainsi, les clients peuvent trouver le produit qu’ils recherchent encore plus rapidement sans sortir de la conversation.
« Les clients commencent par inscrire le produit qu’ils cherchent dans la fenêtre de chat [Facebook] Messenger, et peuvent ensuite sélectionner un article, l’ajouter à leur panier, et passer facilement à la caisse. Les clients profitent donc d’une expérience de chat personnalisée et sans friction, ce qui est notre objectif final en tout temps », ajoute M. Alaluf.
Les résultats
GDI a pu tirer profit des avantages que le commerce social a à apporter au le monde du commerce de détail, avec un nombre toujours croissant de clients se tournant vers les canaux de messagerie. À l’origine, le canal de prédilection des clients de la marque était le téléphone, malgré une solution de chat différente en place sur son site Web avant Heyday. Et maintenant? Les messages envoyés par les clients représentent 60 % des interactions entre les clients et la marque.
Avec Heyday, GDI a enregistré :
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Une hausse de 29 % des interactions par messagerie entre les clients et Dynamite
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Une hausse de 33 % des interactions par messagerie entre les clients et Garage
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2 X plus de trafic depuis l’intégration de Heyday à son application mobile Studio
« Les clients privilégient maintenant les canaux de messagerie et l’envoi de emails par rapport aux appels téléphoniques, ce qui est fantastique pour nous, puisque cela nous permet d’accomplir les objectifs que nous nous étions donnés dès le début », souligne M. Alaluf. « Il est beaucoup plus facile pour nous d’offrir du soutien en direct à nos clients de cette façon. »
Et les chiffres parlent d’eux-mêmes : le temps de réponse moyen des agents a diminué de six minutes dans les quatre premiers mois suivant la mise en ligne de l’IA conversationnelle. M. Reyes Alaluf affirme que tout se passe comme prévu.
« Nous voulions offrir à nos clients des réponses instantanées à leurs questions et traiter en temps réel les demandes faciles à résoudre qui étaient traitées par téléphone à l’origine », mentionne-t-il. « Les clients peuvent facilement accéder aux renseignements qu’ils cherchent, ce qui s’est avéré être un gros avantage, en plus de leur permettre de profiter de solutions de qualité immédiatement. »
Reyes Alaluf conseille également aux détaillants qui souhaitent mettre une IA conversationnelle en ligne de procéder lentement et d’y aller étape par étape :
Mettez en ligne votre assistant virtuel en premier.
Recueillez ensuite des données.
Analysez les données et déterminez les prochaines étapes.
Concentrez-vous sur la personnalisation et l’optimisation de votre expérience client.
Dans le monde des affaires, la rapidité est cruciale, et M. Reyes Alaluf souligne la rapidité de la création et de la mise en ligne de l’IA conversationnelle de GDI par Heyday, en plus de féliciter l’entreprise pour cette transition fluide et pour les précieuses données que GDI a été en mesure de recueillir dès la mise en ligne de la solution.
« Seulement six semaines se sont écoulées entre la signature du contrat et la mise en ligne du chatbot, ce qui est un record pour nous en termes de mise en œuvre d’une solution ayant ce type d’impact », affirme M. Alaluf. « Nos clients peuvent maintenant profiter d’une expérience multicanal où ils peuvent interagir avec nous via notre application [Studio], notre site Web et notre page Instagram en tout temps, peu importe leur canal de messagerie préféré. »
« Les clients peuvent interagir avec nos marques en tout temps, peu importe où ils se trouvent. »
Curieux de savoir comment votre marque peut mettre l’IA conversationnelle à profit et interagir avec les clients sur leurs canaux préférés comme l’a fait Groupe Dynamite? Contactez notre équipe d’experts sans plus tarder!