À propos
Fondée en 1867, l’entreprise Kusmi Tea se distingue depuis 150 ans par son importante sélection de thés de qualité supérieure et ses mélanges aux arômes uniques adulés par les plus fins connaisseurs. En plus de l’attention toute particulière que la marque porte à ses différents produits, Kusmi Tea s’investit également dans un large éventail de causes qui ont pour objectif de rendre le monde meilleur. À cet effet, l’entreprise effectue actuellement une transition vers des ingrédients 100 % biologiques, tout en réduisant son empreinte carbone grâce à une production locale et en limitant l’utilisation de plastiques dans ses emballages. Par ailleurs, l’entreprise s’investit également dans la recherche sur le cancer du sein et la protection des tigres sauvages, en passant par la préservation des ressources en eau, des causes qui résonnent parfaitement avec la devise de Kusmi Tea : Plaisir, partage, naturalité.
En faisant appel à l’IA conversationnelle de Heyday pour automatiser les réponses aux questions posées par ses clients et augmenter ses ventes, Kusmi Tea peut désormais consacrer encore plus de temps aux causes qui lui tiennent à cœur.
Résumé
Au début de l’année 2021, en réponse à la forte croissance du nombre de demandes formulées par les clients, Kusmi Tea s’est donné comme mission d’alléger l’importante charge de travail de ses équipes, tout en continuant d’offrir une expérience hautement personnalisée à ses clients. L’entreprise s’est alors tournée vers Heyday, avec comme objectif de mettre en place un assistant conversationnel intelligent pour traiter les questions les plus fréquemment posées par les clients. Dès la mise en ligne du chatbot de Heyday sur la boutique en ligne de Kusmi Tea, le nombre de demandes de service client acheminées aux équipes de la marque a baissé de façon significative grâce à l’automatisation des demandes à faible valeur ajoutée comme les suivis de commandes et les questions les plus fréquemment posées.
L’équipe de service client de Kusmi Tea n’a maintenant plus à se soucier d’embaucher du personnel additionnel pour le temps des fêtes, et peut compter sur Heyday pour traiter un large éventail de demandes et agir comme agent de première ligne tout en maintenant un haut score de satisfaction client.
Le défi
Avec l’augmentation des demandes formulées par les clients en 2021, Kusmi Tea a vite réalisé qu’il lui serait difficile de traiter l’entièreté de l’important volume de questions fréquentes et répétitives acheminée acheminées à ses équipes, mentionne Laura Mercy, qui fait partie de l’équipe de service client de la marque.
« Notre équipe de service client n’est composée que de deux personnes. Notre objectif était donc de réduire le nombre d’interactions entre notre équipe et les clients », explique-t-elle. Elle ajoute également que son équipe espérait ainsi se départir des interactions à faible valeur ajoutée, comme les questions sur le suivi des commandes et les autres demandes facilement automatisables, tout en offrant aux clients la possibilité de chercher des produits, de trouver la succursale la plus proche et de découvrir les dernières promotions de la marque.
L’approche
Kusmi Tea et Heyday ont collaboré à la création d’un chatbot propulsé par l’IA conversationnelle en vue de répondre aux objectifs suivants :
Livrer une expérience attrayante et engageante qui permet aux visiteurs du site Web ou de la page Facebook de la marque d’interagir facilement avec son équipe de service client au sein d’un seul et même endroit centralisé.
Aider les clients de la boutique en ligne à trouver les réponses à leurs questions plus rapidement grâce à l’automatisation des questions les plus fréquemment posées.
Permettre à l’équipe de service client de la marque de se concentrer sur les conversations à forte valeur ajoutée et d’offrir une expérience utilisateur 5 étoiles en tout temps, tout en augmentant les ventes et la satisfaction client.
Une fois les objectifs du projet clarifiés, Heyday s’est penchée sur la création de l’assistante virtuelle Kusmi Tea. L’IA conversationnelle de la marque a par ailleurs été programmée pour automatiser les réponses des 25 questions les plus fréquemment posées par les clients de Kusmi Tea, et traiter des milliers de conversations auprès d’utilisateurs uniques par mois.
Les résultats
Entre les mois d’août et d’octobre 2021, le chatbot intelligent de Kusmi Tea a traité plus de 8 500 conversations, et a atteint un taux d’automatisation de 94 %. Au cours de cette même période, le temps de réponse moyen de l’équipe de service client est passé de 10 à 3,5 heures grâce à l’automatisation.
En plus de mentionner la réduction de la charge de travail de l’équipe de service client, Mme Mercy souligne également la facilité d’utilisation de la plateforme et l’accessibilité de l’équipe de Heyday.
« La plateforme est hautement intuitive », affirme Mme Mercy. « Les conversations sont facilement transférables à un agent humain lorsque nécessaire, et les outils d’analyse nous fournissent des données très utiles et faciles à interpréter. Nous avons tout sous les yeux. »
Les questions les plus posées par les clients entre les mois d’août et d’octobre 2021 portaient principalement sur les commandes passées en ligne et leur livraison, les différents produits de la marque et la boutique en ligne. Parmi tous les utilisateurs engagés dans une conversation avec l’assistant virtuel, 16 % d’entre eux ont cherché des produits à même le chat, créant ainsi de nombreuses opportunités de faire des ventes. Près d’un tiers d’entre eux (32 %) ont également trouvé la boutique Kusmi Tea la plus près de chez eux à même le chat au moyen de leur code postal, ce qui a fait augmenter le trafic en magasin.
Les craintes de Kusmi Tea par rapport à l’automatisation de certains aspects de son service client se sont rapidement dissipées après avoir vu le nombre d’interactions entre les clients et leur assistant virtuel.
« Avant de faire appel à Heyday, nous avions peur que les clients n’aiment pas discuter avec un chatbot, puisque nous visons toujours à leur offrir des expériences hautement personnalisées », poursuit Mme Mercy. « Mais après la mise en ligne de notre chatbot sur notre site Web, nous n’avons reçu aucun commentaire négatif. »
Heyday a également effectué quelques améliorations au chatbot de la marque en se fondant sur les données recueillies lors des trois mois suivant l’installation de l’assistante virtuelle sur le site de la marque, dont une amélioration des fonctionnalités de recherche de produits, des rapports avancés et une fonctionnalité d’attribution des ventes faites par les agents.
Mme Mercy a également fait l’éloge de la facilité avec laquelle les clients peuvent passer de l’IA conversationnelle à un agent humain lorsque la situation l’exige : « La transition vers un agent humain se fait très facilement, et il est possible de prendre la conversation en main rapidement et sans problème. »
Elle souligne également que l’expérience avec Heyday se distingue par son service hautement personnalisé.
« L’équipe de Heyday est accessible, formidable, proactive, serviable et toujours positive », ajoute-elle. « Je recommande fortement la solution de Heyday, qui est simple à installer et à entretenir ».
L’équipe de service client de Kusmi Tea consacre aujourd’hui la majeure partie de son temps aux demandes à forte valeur ajoutée, en sachant qu’elle peut compter sur leur assistante virtuelle et sur Heyday pour répondre instantanément aux questions simples et répétitives posées par les clients, un changement tout à fait opportun avec le temps des fêtes qui arrive à grands pas.
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