Chez Heyday, nous sommes passionnés par la réussite de nos clients. C’est pourquoi nous sommes heureux de vous partager le succès de Decathlon UK, un détaillant dans le domaine de l’équipement de sport présent partout dans le monde qui a fait appel à l’IA conversationnelle de Heyday pour faire face à la croissance record (et tout à fait bienvenue!) de ses ventes en ligne durant la pandémie de COVID-19. 

En tirant parti de l’automatisation robuste de Heyday dans le but d’alléger la charge de travail de ses équipes, Decathlon UK a su assurer l’avenir de ses opérations de e-commerce tout en se positionnant vers un succès garanti. L’assistant virtuel de l’entreprise, conçu en collaboration avec Heyday, traite chaque mois des dizaines de milliers de conversations avec les clients. Selon les données recueillies par Meta, 96 % des clients se disent satisfaits de leurs interactions avec le chatbot sur Messenger.

Comment un détaillant comme Decathlon UK a-t-il pu passer de quelques interactions avec ses clients sur Messenger, à une expérience client majoritairement automatisée? Lisez la suite pour le savoir!   

Un tout nouveau défi

Avec plus de 2 000 points de vente à travers le monde, Decathlon est un important détaillant qui se spécialise dans la vente d’équipement et de vêtements de sport pour les sportifs de tout âge. L’entreprise dispose d’une importante présence au Royaume-Uni avec ses 47 magasins actuels, et prévoit également l’ouverture de magasins additionnels. Au début de la pandémie, Decathlon UK a toutefois dû s’adapter rapidement aux restrictions gouvernementales demandant la fermeture de tous les commerces de détail et à l’explosion du nombre de commandes faites via son site Web. En effet, avec la fermeture des gyms et des centres d’entraînement, les passionnés de sport ont rapidement commencé à investir dans l’équipement d’entraînement à domicile, ce qui a, par le fait même, fait exploser le trafic sur la boutique en ligne du détaillant.

Une solution qui frappe dans le mille

Toutefois, la croissance rapide des commandes passées via la boutique en ligne de Decathlon UK a également généré une hausse du nombre de demandes de service client acheminées à ses équipes : entre les mois de mars et de mai 2020 seulement, les demandes faites via Messenger ont été multipliées par 4,5. Il est rapidement devenu évident que l’entreprise avait besoin de trouver une façon de traiter cet énorme volume de demandes, sans pour autant sacrifier l’expérience client de première classe pour laquelle elle est reconnue. 

Decathlon UK s’est alors tournée vers Heyday, avec qui elle collaborait déjà pour offrir de l’assistance par messagerie sur son site Web, avec comme objectif d’automatiser et de gérer les demandes des clients à grande échelle. Ensemble, les deux entreprises ont conçu un assistant conversationnel propulsé par l’IA qui s’intègre à Messenger pour permettre aux clients d’obtenir des réponses instantanées réponses à leurs questions 24/7 via ce canal. 

Durant la conception de « DEC », l’assistant virtuel de Decathlon, les deux entreprises ont notamment mis au point des flux conversationnels parfaitement alignés avec le ton et le style de la marque pour répondre aux questions liées au suivi de commandes, au retour de produits, aux emplacements des magasins et leurs heures d’ouverture, à la recherche de produits et au soutien technique. Une solution de transfert a également été mise en place pour offrir aux clients la possibilité de poursuivre leur discussion avec un agent de service à la clientèle pour les questions plus complexes ou sensibles. 

Des chiffres qui parlent d’eux-mêmes

Dès son arrivée sur le site Web de l’entreprise, l’assistant virtuel de Decathlon UK a rapidement fait ses preuves et commencé à générer de la valeur. De leur côté, les clients ont rapidement manifesté leur enthousiasme par rapport à leurs interactions avec l’assistant virtuel, et les coûts relatifs au service client ont rapidement baissé au fur et à mesure de l’automatisation des réponses aux questions les plus fréquemment posées par les clients via Messenger.

Grâce à la technologie de compréhension du langage naturel (NLU) de Heyday, l’assistant virtuel de Decathlon a été en mesure de détecter plus de 1 000 intentions uniques et d’offrir des réponses instantanées aux questions les plus fréquemment posées sur les articles de sport. Résultat : l’assistant virtuel de Decathlon a automatisé plus de 65 % des demandes des clients sur Messenger dès son lancement sur ce canal. 

Et ce n’est pas tout. Voici ce qui s’est également produit après l’installation de l’assistant virtuel sur Messenger :